Есть проблема? Обращайтесь!

Каждый из нас не раз попадал в ситуации, когда нужна была срочная помощь. У кого-то в доме протекала крыша, другого тревожило наклонившееся дерево на подходе к детскому саду, а кто-то не мог записаться к врачу — да мало ли что случается в жизни.

Решить проблему в таких случаях помогает Центр управления республикой, который фиксирует жалобы и берет их в работу.

Как это происходит на деле, показали сотрудники ЦУРа.

Фаст-трек не ждёт

Энергичную и работоспособную команду Центра управления республикой представила начальник управления главы РБ по социальным коммуникациям Елена Прочаковская. А поскольку работа здесь начинается с мониторинга, то первым о своей сфере деятельности рассказал руководитель этого отдела Урал Рисов.

— Обращения в социальных сетях попадают в систему «Инцидент менеджмент». Мы можем видеть, о чем писали жители за последнюю неделю: первые места занимают ЖКХ, дороги и благоустройство. В качестве источников также выступают Платформа обратной связи и ситуационный центр республики, который принимает звонки от жителей. Их либо сразу консультируют, либо мы забираем обращение в работу. Кроме того, ведется мониторинг СМИ: если там обозначена какая-то проблема, мы ее тоже отрабатываем, — отметил Урал Рисов.

Обращения сотрудники ЦУРа отправляют в министерства, ведомства и муниципалитеты, и там уже решают вопрос. Но иногда сообщение требует срочной реакции.

— Мы называем такие сообщения фаст-треками. К примеру, житель обнаружил открытый люк. Его должны закрыть или хотя бы огородить в течение трех часов. Такое обращение оперативно направляется тому, на чьем балансе находится этот люк. Когда проблема решена, человек получает ответ с фотографией закрытого люка, — пояснил спикер.

За каждым министерством, ведомством, районом закреплен свой куратор. Руководитель блока обратной связи Нина Ахмадинурова приводит в пример здравоохранение — сферу, которая раньше очень фонила. Сейчас здесь достаточно часто получают благодарности от людей, которым помогли.

— Мы работаем по принципу «инцидент как пациент», он здесь и сейчас, и проблему надо решить. Она может быть частной или системной. Хорошо, что в этом заинтересован министр здравоохранения, который каждую неделю после оперативного совещания приходит к нам, чтобы держать руку на пульсе. По пятницам мы проводим видеоконференц-совещания (ВКС) с участием ЦУРа и минздрава: готовим аналитику, докладываем, и на основании этого принимаются решения. Минздрав одним из первых внедрил KPI (показатель эффективности. — Авт.) главного врача, где учитываются время и качество отработки инцидента, — рассказала сотрудник ЦУРа Наталия Валиева.

Раньше на первом месте среди проблем всегда было лекарственное обеспечение. Сейчас эта тема не поднимается выше второй позиции. На основании аналитики, подготовленной ЦУРом, было принято решение проводить по субботам ВКС с главврачами. Там докладывают, сколько рецептов находится на отсрочке и какие это препараты, после чего принимаются решения, подчеркнула специалист.

Транспортная среда

Вячеслав Ларионов курирует Уфу, а также транспорт и дороги.

— Помимо плановой ежедневной работы мы каждую неделю проводим «транспортную среду». Это совещание, в котором принимают участие министр транспорта или его заместитель, а также руководители всех сопричастных ведомств.

Обсуждаются такие темы, как ямочный ремонт, восстановление изношенных слоев дорожного покрытия, содержание дорог, работа общественного транспорта. По итогам готовится протокол, и вопросы держим на контроле до их решения, — пояснил он.

Совещания проводятся и по Уфе. В последний раз в нем участвовали главы всех семи районов города, а также и. о. мэра и его заместители. Основными темами стали благоустройство и транспорт. «Все вопросы на контроле, ищем пути их решения», — отметил Вячеслав Ларионов.

Отдельно отметим, что в ЦУРе не просто решают частную проблему, а выясняют, почему она возникла и что сделать, чтобы она не повторилась.

— Допустим, житель сообщил нам, что на улице Свердлова не скошен газон. Казалось бы, скосили траву — и вопрос закрыт. Но мы каждый раз пытаемся понять, по какой причине он возник, чтобы системно устранить проблему. Разбираемся, чья эта земля, кто должен косить и в какие сроки. Вот эта системная история для нас очень важна. Если причина остается, она и дальше будет провоцировать ту же проблему, — пояснила Нина Ахмадинурова.

Кстати, известные в республике программы — фонящих дорог или совершенствования школьного питания — тоже строятся на основе обращений жителей.

Аналитика рулит

В ЦУРе не только выявляют отдельные проблемы, но и составляют общую картину.

— Это наша уникальная наработка: сводный отчет по республике, аналитика того, что сделали исполнители за неделю. Допустим, взять какой-то район. Мы анализируем соцсети самого района и его руководителя, а также то, как он работает в системах обратной связи: какие у него охваты, просмотры, есть ли комментарии и что пишут люди. На основе этого показываем, в красной зоне район или в зеленой, — говорит старший куратор Аида Асфина.

Если есть какая-то проблема, глава района может принять меры сам или обратиться за помощью к республиканским органам власти. К примеру, жители Кушнаренковского района пожаловались на некачественное покрытие дорог. В районе подтвердили, что такая проблема есть, и в ЦУРе предложили рассмотреть ее на совещании с участием минтранса.

Заканчивается отчет зеленым слайдом с наработками и решенными вопросами, отметила спикер.

Бок о бок с другими сотрудниками в ЦУРе работают представители регоператоров по вывозу мусора. Это уникальный опыт, поскольку они представляют коммерческие структуры.

— Каждый месяц премьер-министр Андрей Назаров проводит совещание по этой теме. Мы начали анализировать информацию и выявили, что возникают одни и те же системные вопросы. Мы их не только выносим на региональный уровень, но и обсуждаем у себя на «чистом четверге» вместе с рег­операторами. То, что мы работаем в одном помещении, дает возможность тут же понять, почему возникла проблема. Недавно, например, фонила Миловка, оттуда было несколько обращений, и мы смогли найти причину, — отметила куратор этого направления Ляйсан Хайртдинова.

Сложная ситуация

Зачастую вопрос не так однозначен, как кажется, и в нем нужно сначала досконально разобраться.

— Я хочу поделиться ситуацией, которая сложилась у нас в Иглинском районе. Мы получили обращение от жителей одного из населенных пунктов, что там закрывают врачебную амбулаторию, в том числе лабораторию. Мы сразу задаем вопрос, а как люди будут сдавать анализы, это же нарушает их права: попробуй доберись до Иглино, это далеко, — рассказывает Елена Прочаковская.

Сотрудники ЦУРа начинают вникать в проблему, и выясняется, что амбулаторию не закрывают, для жителей ничего не изменится. Лабораторию централизовали, но в амбулатории останутся медики, которые будут проводить забор анализов и направлять их в Иглино. Там закупили новое современное оборудование, которое позволяет проводить анализы на более высоком уровне.

— То есть когда пришла эта жалоба, у нас было два пути, и мы с минздравом в этом разбирались. Первый — модернизировать лабораторию в селе, поскольку она устарела. Второй — тот путь, который выбрал минздрав: оптимизация и укрепление лаборатории в райцентре, куда можно быстро доставить анализы. Вот такие вопросы у нас тоже есть, — подчеркнула Елена Прочаковская.

Непростые ситуации возникают и в связи с укрупнением школ.

— Всегда душа болит, когда закрывают школу. Если даже в ней учились пять детей, это «градообразующее предприятие», душа деревни. И тут, конечно, много факторов вступает в силу. Безусловно, есть профильное министерство, которое принимает окончательное решение. Но мы этими вопросами тоже занимаемся. Маленькая деревня это или большой город — для нас все вопросы одинаково важны, — подчеркнула она.

На выходе обратившийся гражданин должен получить ответ, который его удовлетворит. Однако надо понимать, что далеко не все вопросы можно решить быстро.