Звоните, вам помогут!

Для информационно-диспетчерского центра Службы спасения 112 Уфы минувший год был более чем успешным: во всероссийском конкурсе «Лучшая единая диспетчерская служба муниципального образования» он занял второе место. А в Приволжском округе уфимцев и вовсе признали лучшими.

Важна любая информация

Для непосвященных скажем: служба спасения — это не только крепкие обаятельные парни, которых мы знаем, любим и на которых надеемся. Многое зависит и от того, насколько быстро будет принят звонок человека, нуждающегося в помощи, и внятно передан тому, кто может ему помочь. Практически нет сферы в нашей с вами жизни, в которой сотрудники службы оказались бы бессильны что-то сделать, будь то обеспечение жизнедеятельности, коммунальные вопросы, вызов экстренных служб, оказание психологической помощи или оповещение органов управления и граждан при возникновении экстренных ситуаций — все это в их компетенции, рассказывает заместитель директора Службы спасения 112 Денис Князев.

— Наша задача — принять звонок, зарегистрировать, переадресовать в соответствующую службу или направить на место происшествия специалистов, проконтролировать выполнение работ, ответить заявителю, получить положительный ответ, закрыть заявку. И так по каждому звонку, — разъясняет Денис Юрьевич тонкости процесса.

Чаще всего сотрудники ИДЦ помогают людям найти ближайший травмпункт, аптеку или дорогу куда-то. Так, дальнобойщик, направляющийся из Татарстана в Челябинскую область, в Уфе заплутал и впал в отчаяние от отсутствия бензина и денег. Позвонившего в Службу спасения бедолагу вычислили и соединили с директором родной фирмы. В другом случае уроженец Украины, увидев вывеску, зашел в службу сам и слезно попросил соединить с родиной. Денис Юрьевич отнесся к нему неформально: не только набрал номер со своего сотового, но и пригласил переночевать, если есть в том нужда.

— Потратил 50 рублей, но международную миссию выполнил, — улыбается Князев. — К слову, звонящие далеко не всегда любезны, порой употребляют совсем не детские выражения. Но мы-то понимаем их состояние. Главное — они верят, что им помогут. Еще один аспект: мы должны знать все, что происходит в городе, нам важна любая информация.

Неуловимых не бывает

Количество принятых звонков и четкое реагирование на них сыграли «за», когда нашу команду оценивали на всероссийском уровне. Не остались незамеченными и оснащенность, укомплектованность, а также переход на единый номер 112. Мы можем гордиться нашей службой: она действительно уникальна. В других городах подобные структуры занимаются только экстренными вызовами, принимая максимум тысячу звонков в сутки. А ежедневные проблемы горожан остаются «за кадром». В нашем городе вызывают спасателей, даже когда заклинило замок или ключ потерялся.

Кстати, не всегда помощь вызывает ответное «спасибо». Бывает и так, рассказывает Князев, что спасатели по просьбе хозяев вскрывают дверь, а через пару дней приезжает полиция с заявлением о краже из взломанной квартиры. Приходилось и восстанавливать дверь за свой счет по решению суда.

— Сейчас мы оказываем помощь не только квалифицированно, но и юридически грамотно: требуем паспорт с пропиской или свидетельства соседей, расписку о восстановлении за свой счет, если это тамбурная дверь, — рассказывает Князев.
Увы, не всегда отчаяние в голосе звонящего означает, что он действительно попал в беду. Порой звонят от скуки детишки, оставшиеся без ока родителей. Телефон тут же вычисляется, и оторопевшему дитяте сообщают, что сейчас о его проказах узнает мама.

Анонимных шутников вычисляют в 95 процентах случаев. Им приходится нести ответственность, вплоть до уголовной. И это справедливо: пока экстренные службы отвлекаются на ложный звонок, где-то может случиться реальная трагедия. Лет шесть назад, когда на улице Революционной существовало троллейбусное депо, Службу спасения донимал звонками гражданин, сообщавший о взрывном устройстве, готовом разнести «рогатые» в пух и прах. Выезжали, осматривали огромную территорию, изучили ее до мелкого камешка. Гражданина изловили на третий день. Оказалось, ему нагрубила кондукторша, и он решил мстить таким вот не самым лучшим способом.

Каждый сезон прекрасен по-своему

Новогодние праздники у спасателей и диспетчеров — наиболее ответственный период, они находятся в режиме повышенной готовности.

— За два утренних часа 1 января мы приняли 600 звонков, — вспоминает чудесный зимний праздник Денис Князев. — А всего за 1 января их было 4,5 тысячи. У кого-то новогодние каникулы, а у нас — 70 выездов и 16 спасенных жизней. ДТП, попытки суицидов — в праздники их количество увеличивается. Вот и в этом году пришлось снимать с парапета, отвлекая разговорами, одного из решивших свести счеты с жизнью. Крещение — тоже наш день: следим, чтобы с окунающимися в купели ничего не случилось. К сожалению, некоторые наши люди сначала предаются возлияниям, а потом уже отправляются к проруби.

Осень — время, когда депрессия у некоторых граждан может привести к попытке окончить свой земной путь. Весна — это паводок. Лето — купальный сезон.
— То, что количество организованных пляжей в Уфе увеличилось до четырнадцати, дало позитивные результаты, — отмечает Князев. — В 1990-х годах за лето погибало больше людей, чем в ДТП за год. В прошлом году утонуло 28 человек, все — в несанкционированных местах. 180 жизней удалось спасти.

— Словом, каждый сезон прекрасен по-своему, — заключает Князев.

Речь идёт о жизни

Изначально внимательные, милые женщины, терпеливо отвечающие на вопросы и не обращающие внимания на нелестные эпитеты, оказались за пультом ИДЦ, имея за плечами немалый опыт работы в сфере ЖКХ, на скорой помощи, в аварийных службах. Они должны быстро и профессионально ориентироваться в обстановке, в совершенстве владеть компьютером и, кроме того, знать английский, по крайней мере один человек в смене.

— Терпение, пунктуальность и исполнительность — главные качества диспетчера. По-другому нельзя, ведь дело касается жизни людей, — отвлекается на мгновение диспетчер Ольга Пономарева, работающая за пультом Службы спасения уже 12 лет. И снова ровным, спокойным голосом диктует собеседнику номер телефона его ЖЭУ, объясняя, почему электрик не всегда может прибыть к звонящему мгновенно.

Справка

Информационно-диспетчерскому центру Уфы 15 лет. За это время принято более 6 млн обращений. В штате 40 человек, работающих круглосуточно в четыре смены. В сутки бывает от 2,5 до 3,5 тысячи вызовов. Из них около полутора тысяч требуют консультации, 800 – тыс. — вызова экстренных служб, 100 — 150 звонков связаны с жилищно-коммунальными проблемами. В перспективе — создание собственной психологической службы.