Улетевшие рубли

Поскольку время поджимало, мы не стали обращаться в турагентство, а решили приобрести тур напрямую, на официальном сайте туроператора. Казалось бы, что проще: выбираешь, оплачиваешь онлайн и вот он у тебя в кармане. Мгновенно, правда, бронь не подтверждают, хотя на словах такое и существует, и несколько часов придется все же подождать.

Планы рухнули на следующий день. С утра раздался телефонный звонок, и уфимский представитель туроператора, назовем ее Алиной, сообщила, что нашу бронь не подтвердили по причине отсутствия мест на авиарейсе. Ну что ж, бывает и такое, никто стопроцентную гарантию не давал. В этом случае, как правило, возможны два варианта: вам предлагают другой тур либо возвращают деньги.

Первый вариант отпал сразу: другой тур Алина предложила на десять дней позже, а это нас категорически не устраивало. Мы отказались и в подтверждение своих намерений продублировали отказ по электронной почте. Одновременно представитель туроператора сообщила, что деньги нам возвратят в течение 24 часов. Вернуться они должны были на банковскую карту, с которой собственно и производилась оплата. На всякий случай мы уточнили, не требуется ли от нас что-то еще. И нам еще раз повторили: «Аннуляция подтверждена, ожидайте возврата».

Сутки прошли, однако деньги на карту не вернулись. Звоним на «горячую линию» туроператора, и там сообщают, что авансовый платеж будет возвращен в течение уже пяти рабочих дней — именно такой срок предусматривает один из пунктов заключенного договора.

Срочно распечатываем из «личного кабинета» этот документ и убеждаемся: такой пункт в нем присутствует. Но что в таком случае означали слова про 24 часа? Одновременно возникает и такой вопрос: почему, если речь идет о неподтверждении бронирования, клиент целую неделю должен дожидаться возврата средств, похоронив по сути все свои планы на путешествие в обозначенные даты?

Впрочем, этим дело не закончилось. В тот же день по электронной почте пришло сообщение от представителя туроператора, выдвинувшего очередные требования. Как выяснилось, для возврата денег теперь нужно было написать заявление на имя гендиректора фирмы, а также представить оригинал чека об оплате, заверенный печатью банка.

Пришлось срочно нестись в банк, где такой просьбе были весьма удивлены — как правило, для подтверждения оплаты через онлайн-банк достаточно представить распечатанный чек. По крайней мере, сталкиваться с тем, что нужен именно оригинал с печатью, еще не приходилось.

Ну а потом бежать в офис тур-оператора в Уфе и лично передавать бумаги в руки представителю фирмы. После чего все та же Алина неожиданно сообщила, что возврат будет осуществлен… в течение 20 дней. И ничего, что это в корне противоречило и договору, и закону о защите прав потребителей: последний в случае отказа от исполнения договора предусматривает удовлетворение требований о возврате денег в 10-дневный срок.

На следующее утро звоним на «горячую линию», чтобы уточнить этот вопрос, и оператор сообщает, что деньги за наш несостоявшийся тур якобы уже переведены. А день спустя на горизонте снова возникает Алина, и выясняется очень интересная вещь. Поданное нами заявление, оказывается, составлено неверно: писать его должен был не клиент, с которым составлен договор об оказании туруслуг, а человек, с чьей карты производилась оплата.

Мчимся в офис и пишем новое заявление, не понимая при этом, почему нам об этом не сообщили сразу, и вспоминая слова оператора, что деньги якобы уже перечислены. Одновременно возникает и такой вопрос: а с какой даты отсчитывать положенные пять дней — с момента аннуляции тура, подачи первого или второго заявления? И нужно ли прибавлять к ним срок перевода средств через банк, на что нам прозрачно намекнули?

Есть, конечно, весьма понятный и общепринятый способ общения в таких случаях: отправитель представляет документальное подтверждение перевода денег — то же платежное поручение или чек. Однако неоднократные просьбы выслать сей документ неизменно наталкивались на отказ под какими-то сомнительными предлогами, вроде того, что это закрытые документы.

В общем, учитывая неясные обстоятельства, мы решили действовать радикально. Прежде всего определили для себя «час икс» — последний срок, до которого мы ждем деньги. Потом позвонили на «горячую линию» Роспотребнадзора и попросили проконсультировать по поводу нашей ситуации. Там подтвердили, что деньги туроператор обязан вернуть в сроки, оговоренные в договоре. Кроме того, специалист спросил, подписывали ли мы какие-либо бумаги, и услышав, что только заявление, выдохнул с облегчением. «Лучше ничего не подписывать, поскольку в соглашении могут быть прописаны очень невыгодные для вас условия. Если же все-таки решите это сделать, очень внимательно читайте, что подписываете», — посоветовал он.

На случай, если деньги все-таки не придут, мы составили досудебную претензию. В ней мы потребовали не только вернуть перечисленные за тур средства, но также выплатить компенсацию морального вреда и неустойку за нарушение срока возврата аванса. Свои нравственные и физические страдания мы оценили в 25 тысяч рублей: из-за невозврата средств, сумма которых была значительной, мы были лишены возможности приобрести другую путевку. Неустойка же, по общему правилу, составляла 3 процента от стоимости услуг по договору за каждый день просрочки, что тоже выливалось для туроператора в немалую сумму.

Ну и, наконец, в случае обращения в суд и удовлетворения иска фирме пришлось бы возместить судебные расходы и услуги адвоката, а также заплатить штраф в пользу государства за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований, как того требует закон о защите прав потребителей.

Скан составленной претензии мы отправили по электронной почте туроператору, предупредив, что, не получив деньги в положенный срок, дадим ей уже официальный ход.

И эффект она оказала ошеломляющий: вскорости Алина, обращаясь к нам уважительно по имени-отчеству, искренне заверяла, что проблем никаких нет, деньги нам возвратят, и точно в срок. И мы их действительно получили, причем день в день.

На отдых нынешней осенью мы все-таки выбрались, но месяцем позже, под занавес сезона. Тур брали у проверенного оператора, к которому обращались ранее, и не имели никаких проблем. А оформляли через турагентство, являющееся его официальным дилером. Первым делом, понятно, мы у них спросили, насколько быстро они возвращают деньги, если бронирование не подтвердят. Нас заверили, что мгновенно. На сайте туроператора тоже висела информация, что средства в этом случае возвращаются сразу, а не через пять или двадцать дней.

Тем же, кто, возможно, попадет в подобную ситуацию, можно посоветовать одно: не паниковать. Правда и закон на вашей стороне. На сайте Роспотребнадзора можно найти немало примеров, когда туристы при поддержке ведомства отстаивали свои права. В одном из недавних несостоявшейся туристке пришлось подать в суд на турфирму, которая, взяв деньги, оставила ее без поездки. Претензия осталась без ответа, деньги зависли.

В Роспотребнадзоре женщине помогли составить исковое заявление в суд. Последний вынес решение о взыскании с ответчика стоимости тура, неустойки за нарушение срока оказания услуги, компенсации морального вреда, штрафа за отказ в добровольном порядке от удовлетворения требований потребителя, а также издержек на юридическое сопровождение. Полученная туристкой сумма превысила 120 тысяч рублей.

Напоследок пара советов тем, кто только собирается в путешествие, от обладателей горького, но полезного опыта. Прежде всего, не ведитесь на посулы того туроператора, который предлагает тур по более низкой цене, чем у всех остальных, особенно если разница существенная. Возможно, это просто «замануха», чтобы клиент выложил деньги. В интернете гуляет немало историй, когда бронирование такая фирма не подтверждала, а с возвратом денег затягивала, по-видимому, используя их в своих целях. Некоторые пострадавшие утверждают, что им пытались продать туры в неработающие отели, заведомо предвидя результат.

Ну и, конечно, перед тем как довериться туроператору, неплохо почитать отзывы о нем, желательно в самых разных источниках. В соцсетях можно даже наткнуться на группы, посвященные испорченному отдыху с отдельными из них. Изучите внимательно, в чем суть претензий. Если речь идет о задержке рейса (на чартерах это допускается) или о не оправдавшем ожидания отеле (а что хорошего может быть в трехзвездочном?) — это одно. Если же описываются более неприятные истории, то есть повод задуматься, правильный ли выбор вы делаете.