Есть интернет? Пишите письма!

Электронная приемная органов власти, созданная указом президента Башкортостана, действует с 1 февраля. За это время единым интернет-входом воспользовалось более трех тысяч человек. Вопросы, с которыми они обращаются к первому лицу республики, в министерства и ведомства, администрации городов или районов, самые разные — от получения жилья и места в детском саду до помощи родителям двойняшек и ремонта лифта. Каждое сообщение внимательно рассматривается, на каждое дается ответ.

Как попасть в электронную приемную? Очень просто — заходишь в интернет, открываешь соответствующий сайт, излагаешь суть вопроса. После чего остается только следить за тем, как обращение рассматривается.

Социальная сеть, только официальная

«Электронная приемная органов власти Республики Башкортостан» — это информационный ресурс, действующий в рамках проекта «Открытая республика», рассказали «РБ» в администрации президента. Обратиться в приемную может любой гражданин, имеющий доступ к сети интернет, и по любому вопросу. Поскольку приемная имеет единый вход, писать сюда могут и люди, которые не знают, в чьем ведении находится вопрос — государственные органы и муниципалитеты находятся в едином информационном поле.

По словам начальника управления по работе с обращениями граждан и организаций администрации президента Азамата Абдрафикова, каждый год число обращений увеличивается на четверть. Больше половины из них сегодня приходит в электронном виде. Электронные письма проще не только писать, но и отслеживать. Кроме того, самые актуальные из поднятых вопросов становятся предметом обсуждения, в котором участвуют другие пользователи. По сути, электронная приемная используется как социальная сеть, только имеющая официальный характер.

К системе подключены администрация президента, правительство, министерства и ведомства, администрации городов и районов. Поступают заявки и от других ведомств, в том числе федеральных, так что сеть будет расширяться.

Рассмотрение стало прозрачным

Другое неоценимое преимущество электронной приемной — прозрачность процесса. Это означает, что гражданин видит, как решается его вопрос. После того как сообщение принято и зарегистрировано, оно получает статус, который меняется в процессе рассмотрения, отмечают сотрудники управления по работе с обращениями граждан. Заявитель, отыскав свое письмо в общем списке или через личный кабинет, может в любой момент посмотреть, что происходит: принято ли обращение к рассмотрению, рассматривается или зарегистрирован ответ. Уведомления об изменении статуса приходят ему и на электронную почту. Если гражданину отказали в приеме обращения, ему тоже об этом сообщают, указав причину отказа.

Не получится ли так, что человек пожалуется, к примеру, на главу администрации, а его письмо для рассмотрения направят этому главе? Такого быть не должно, пояснил Азамат Абдрафиков. Каждый орган власти отвечает на обращения в рамках своих полномочий и в соответствии с законодательными нормами, прописанными в положении. Естественно, если эта чистая жалоба на должностное лицо или госорган, то ее туда не отправят. Другое дело, если гражданин просто не удовлетворен ответом, и ему нужны дополнительные разъяснения.

Если меры по обращению не принимаются или что-то сделано неправильно, администрация президента поставит письмо на контроль и направит его в правительство — вице-премьеру, курирующему данную отрасль. Он либо подтвердит поступивший гражданину ответ, либо направит письмо на повторное рассмотрение.

Для уточнения ситуации сотрудники администрации президента могут выехать и на место. Но нужно понимать, что органы местного самоуправления, согласно законодательству, являются самостоятельными. Бывает, конечно, что местная власть поверхностно относится к своим обязанностям. Но чаще всего ей просто не хватает ресурсов, чтобы исполнить то, что положено, пояснили в управлении. Получается, что жители жалуются обоснованно, а вопрос с места все равно не сдвигается. Эта проблема известна, более того, президент республики всегда говорит о том, что местной власти нужно помогать.

Конечно, если гражданин после всех разбирательств с ответом все равно не согласен, он вправе обратиться в суд.

Азамат Абдрафиков привел и пример другого рода — когда проблема налицо, а ответственного найти трудно. Допустим, жители жалуются, что участок дороги пришел в негодность и не ремонтируется. При разбирательстве выясняется, что строил его в свое время колхоз, а сельская администрация на баланс не приняла.

В подобном случае к делу подходят комплексно — вопрос рассматривает не только сельсовет, но и администрация района, «Башкиравтодор», госкомитет по транспорту и дорожному хозяйству, каждый по своей компетенции. Состыковываются и вырабатывают совместное решение, кто и что должен сделать.

Вопрос — ответ

Обращающийся в электронную приемную человек может опубликовать свое сообщение в общем доступе. В этом случае другие граждане могут поддержать, обсудить тему. Ценность в том, что 80 процентов ответов дается с разъяснениями. Потому, прежде чем писать свое обращение, граждане пытаются найти подобный вопрос среди уже опубликованных и ознакомиться с ответом.

В дальнейшем на сайте предполагается завести специальную рубрику для часто задаваемых вопросов и ответов на них. Подобный сервис работает на интернет-порталах многих министерств, и в приемной все это будет аккумулировано. Чем больше информации будет на сайте, тем легче гражданам решать проблемы.

Заявитель имеет и другую возможность — зарегистрироваться и открыть личный кабинет, в который никто другой войти не может. Там хранятся все его обращения, полученные ответы, всегда можно увидеть, какая инстанция рассматривает вопрос, как продвигается дело.

Конечно, хотелось бы, чтобы ответы были конкретными. Вот, например, житель деревни Ямады Янаульского района просил отремонтировать мост через реку Гарейку. В ответе районная администрация сообщает, что ремонт сделан на 80 процентов, однако выделенных лимитов недостаточно для завершения работ в 2013 году. Так оно, наверное, и есть, но все-таки когда у жителей будет мост?

Вопрос должен иметь продолжение, отметили в управлении. Хорошо, что в администрации знают о проблеме, имеют в виду, когда разрабатывают программы, готовят заявки. Когда по обращению гражданина приходит «неконкретный» ответ, письмо направляют обратно с просьбой рассмотреть его повторно, четко указав сроки, возникающие проблемы. Если, к примеру, дело затягивается из-за какого-то ведомства, администрация президента обращается туда с предложением ускорить решение вопроса. В идеале такую работу ведомства и муниципалитеты должны вести самостоятельно, без подсказки сверху.

Безусловный лидер — президент

Большинство граждан пишет президенту, сообщили в управлении по работе с обращениями. Далее в порядке убывания следуют, на настоящий момент, администрация Уфы, министерство ЖКХ, минтруда и социальной защиты населения, правительство, минздрав, Госжилинспекция, минобразования, госкомитет по строительству и архитектуре, минземимущество. Вот такой топ-10.

Самая популярная тема — улучшение жилищных условий. С такой просьбой часто обращаются ветераны войны и боевых действий, многодетные семьи, инвалиды, сироты, просто нуждающиеся в жилье. Вторая по популярности тема — жилищно-коммунальное хозяйство. Рейтинг ее возрос с ноября прошлого года, когда ввели ОДН.

Пишут люди и о бассейнах, дорогах, газификации, «проблемных» домах, хотя, по информации управления, обращений обманутых дольщиков по сравнению с прошлыми годами стало намного меньше. Много несогласных с оптимизацией школ, ФАПов. Конечно, новая школа побольше, получше, сильнее педколлектив. Но ведь надо обеспечить, чтобы автобус постоянно ездил, дороги в хорошем состоянии были, чтобы детям не приходилось ждать. Если все будет отлажено, люди не будут возмущаться.

Порой поток жалоб вызывает то, что закон или указ уже принят, а соответствующие постановления о механизмах их реализации органы исполнительной власти, администрации городов и районов издают много позже. Так, к примеру, получилось с земельными участками для многодетных: полгода люди «бомбили» инстанции обращениями, поскольку считали, что их на местах обманывают.

К счастью, с электронной приемной подобного не случилось. По словам Азамата Абдрафикова, запустить ее можно было еще в декабре прошлого года. Однако совместно с оператором сайта — ГУП «Центр информационно-коммуникационных технологий», решили сначала все отладить, проверить, как она будет работать. Запустив сайт в тестовом режиме, сотрудники управления сами писали «обращения» и смотрели, как идет процесс.

Отработали детали, подготовили положение, кто чем занимается, как регистрируются обращения, куда направляются. Добавили новые функции — личный кабинет, возможность публикации документа. И только после этого запустили сайт и объявили о нем.

Между тем

Количество жалоб увеличивается, а их качественная характеристика не растет, утверждают специалисты, работающие с обращениями граждан. Недостаточно сказать, что все дураки. Нужно учиться предъявлять конкретные претензии, формулировать их законную часть. Многие, отправляя жалобу, по-прежнему надеются на чудо. Увы, если та же квартира по закону не положена, помочь таким людям невозможно.

Кстати

В рамках проекта «Открытая республика» реализуются или находятся в разной степени разработки 15 проектов, пояснил заведующий отделом сетевых технологий администрации президента Андрей Потылицын.

«Депутаты РБ» — даст возможность жителям определять своих депутатов, получать информацию о приемных днях и проводимых мероприятиях, деятельности избранников в рамках Госсобрания, городских и районных советов, Госдумы.

«Закон РБ» — позволит видеть, как идет работа над законодательством в Госсобрании, какие законы обсуждаются и принимаются, проследить за деятельностью наших депутатов в Госдуме.

«Открытый бюджет» — представит подробную информацию об ассигнованиях, исполнении бюджета, вносимых изменениях.

«Голос РБ» — даст возможность инициировать обсуждение всевозможных вопросов, беспокоящих население, и проводить открытое голосование на сайте. Тему смогут заявлять как госорганы, так и граждане.

«Культурные коды Уфы» — на исторических зданиях будут размещены электронные носители, с которых с помощью смартфона можно будет считать QR-код и перейти на сайт с подробной информацией о памятнике архитектуры.

Как обратиться в электронную приёмную

1. Зайти на сайт, набрав адрес https://letters.openrepublic.ru/ или https://letters.bashkortostan.ru/, или пройти по соответствующей ссылке на сайтах органов власти республики.
2. Выбрать раздел «Написать обращение».
3. Внимательно изучить порядок подачи и рассмотрения обращений.
4. Заполнить анкету заявителя, указав адресата обращения, его тему, личные данные, почтовый и электронный адрес.
5. Ясно, грамотно и по существу сформулировать текст, при необходимости приложив к письму файлы.
6. Отправить обращение.

В рассмотрении по существу обращения могут отказать:

• если оно анонимное (такое сообщение только принимается к сведению);
• если оно содержит нецензурные, оскорбительные выражения, угрозы;
• если речь идет об обжаловании судебных решений (это не входит в компетенцию госорганов).