Изнанка торговли

В нашей сегодняшней жизни, когда купить платье и попробовать блюдо от ресторанного шеф-повара можно, не выходя из дома, новые возможности рождают новые права и обязанности. Накануне Всемирного дня защиты прав потребителей, который отмечается 15 марта, мы поговорили о дистанционной торговле и услугах со специалистом-экспертом отдела защиты прав потребителей Роспотребнадзора РБ Марией ЧУДИНОВОЙ.

— Сегодня купить в интернете можно все, что душе угодно. На что следует обратить внимание прежде, чем сделать заказ, чтобы не быть обманутым?

— Продавец в обязательном порядке должен разместить подробную информацию о своем товаре, а потребитель — ее внимательно изучить. Юрлицо или индивидуальный предприниматель обязаны сообщить название предприятия или фамилию, имя, отчество, регистрационные документы — ИНН, ОГРН, адрес местонахождения и адрес электронной почты для связи.

Бывает, что мы приобретаем товары, что называется, с рук, то есть у физического лица через площадки «ВКонтакте», «Авито» и другие. Такие взаимоотношения не подпадают под действие закона о защите прав потребителя. Поэтому если товар до вас не дойдет или окажется некачественным, ситуация может разрешиться только в судебном порядке, а чтобы установить данные продавца, придется обратиться в правоохранительные органы.

Доказать, что покупка дистанционным способом состоялась, можно, сохранив выписку со счета о перечислении денег продавцу или электронный чек с помощью скриншота из личного кабинета. Договор считается заключенным с момента перечисления денег. В ответ покупатель должен получить номер заказа или другую информацию, чтобы идентифицировать свою покупку.

— Клиенты дружно жалуются на популярный агрегатор из-за того, что тот снимает комиссию при возврате товара. Законно ли он поступает?

— Если мы говорим о возврате вещи надлежащего качества, то вполне. Таким образом площадка компенсирует свои расходы на логистику. Ведь вы получили товар, но он просто не подошел вам по каким-то своим соображениям. Другое дело, если речь идет о товаре с браком. Тогда он должен быть принят бесплатно.

Есть еще один существенный нюанс, который касается дистанционной торговли. Мы знаем, что существует ограниченный перечень товаров, не подлежащих возврату. Но это правило распространяется только на покупки, совершенные в розницу, то есть если человек приобрел их лично в магазине. Дистанционно же такую продукцию, даже надлежащего качества, можно вернуть в течение семи дней после получения, если не был нарушен ее товарный вид. Например, не вскрыта упаковка духов или колготок.

— Что делать, если товар, заказанный по интернету, пришел с браком, а продавец отказывается его принимать?

— Нужно делать то же, что и в случае, когда вещь покупалась непосредственно в магазине: составить претензию и отправить ее продавцу. Образец претензии есть на сайте Роспотребнадзора, также помогут составить ее наши специалисты.

Электронную почту или фактический адрес продавца можно запросить выпиской в налоговых органах. Данные юрлица легко найти, зная его ИНН.

Также практика показывает, что случаются односторонние отказы. Заказали товар на интернет-площадке, оплатили, получили идентификационный номер и сроки доставки. Но вдруг приходит смс-оповещение: «Извините, ваш заказ отменен».

Управление Роспотребнадзора считает, что подобные отказы неправомерны, даже если происходят по причине технического сбоя. Если вопрос не решается в досудебном порядке, то мы как госорган можем обратиться в интересах потребителя в суд. За прошлый год и начало 2023-го подано семь исков по одностороннему отказу.

— Насколько покупатель защищен от контрафакта, приобретая товар дистанционно?

— В этом направлении произошли серьезные подвижки. С 1 марта изменились правила продажи на маркетплейсах. Теперь они обязаны вносить информацию о товаре в систему «Честный знак» и нести ответственность за продажу контрафакта или непромаркированной продукции. К каждому товару должен быть приложен QR-код, через который покупатель может войти в приложение «Честный знак» и ознакомиться с информацией о нем.

— Роспотребнадзор защищает не только потребителей, но и продавцов. Что подразумевает понятие потребительского экстремизма?

— Бывает, что люди по незнанию злоупотребляют своими потребительскими правами. В основном такие ситуации возникают при возврате товара. В статье 25 Закона о защите прав потребителя действительно предусмотрен такой механизм при розничной торговле. Но вернуть вещь можно не сразу. Сначала покупатель имеет право только на обмен вещи на аналогичную, если сохранен ее товарный вид, присутствует бирка и т. д. Только если она отсутствует в магазине в момент обращения, продавец обязан вернуть деньги.

Да, крупные сетевые магазины принимают вещи назад беспрекословно, но это их добрая воля, улучшенный сервис. По закону делать это сразу они не обязаны.

— Недавно я столкнулась с ситуацией, когда в магазине не хотели принимать назад подарочный сертификат. Прав ли продавец?

— Сначала разберемся, что такое подарочный сертификат. По сути, это авансовый платеж, когда деньги внесли, но не потратили. Если продавец не возвращает их, то это считается необоснованным обогащением.

Если сертификат не пригодился или вы не заметили, что срок его использования истек, его можно вернуть. Причем вернуть карту может не только тот, кто ее приобретал, но и тот, кому она досталась в подарок.

Бывает, что на сертификат номиналом три тысячи рублей приобрели товар на 2,5 тысячи. Тогда магазин обязан вернуть сдачу.

Если ваши права нарушили, обратитесь с претензией. Как правило, подобные ситуации разрешаются в досудебном порядке. Но и до суда дела доходят. Например, в прошлом году мы подали иск в Калининский районный суд Уфы на крупный магазин спортивных товаров, который не захотел возвращать 75 тысяч рублей за сертификат. Суд встал на сторону потребителя. И магазин не только вернул деньги, но еще и возместил 60 тысяч рублей морального вреда и штрафа.

— С какими уловками продавцов вы еще сталкиваетесь?

— Продавец, заинтересованный в прибыли, устанавливает минимальную сумму заказа для получения покупателем дополнительной услуги. Например, если услуга доставки у магазина или ресторана платная и вы согласны за это платить, то вам не могут устанавливать минимальную сумму заказа. Таким образом, продавец одновременно нарушает закон, отказываясь заключить договор с потребителем, хотя обязан это сделать, и навязывает услугу. Однако установить минимальную сумму заказа, позволяющую сделать доставку бесплатной, продавец вправе, это укладывается в рамки закона.

Цифры

В 2022 году в судах Башкирии рассмотрено 112 исковых дел, по которым даны заключения управления Роспотребнадзора по РБ. Из них удовлетворены требования потребителей по 109 делам. В их пользу присуждено около 11,5 млн рублей, из них компенсация морального вреда — 137,1 тыс. рублей.

Всего же в прошлом году рассмотрено 186 исков в защиту прав потребителей, из которых 185 удовлетворены. По ним потребителям присуждено более 8,5 млн рублей, из них компенсация морального вреда — 262,7 тыс. рублей.

Был случай

В 2022 году управление Роспотребнадзора по РБ помогло отстоять права потребителей, у которых из-за скачка напряжения (предоставление коммунальной услуги по электроснабжению ненадлежащего качества) в Калининском районе Уфы вышла из строя бытовая техника — два телевизора, кондиционер, осветитель светодиодный и другое. Потребители обратились к ООО «ЖЭУ-66» с требованием возместить причиненный ущерб, но управляющая организация отказалась.

Калининский районный суд Уфы вынес решение в пользу потребителей и взыскал с УК стоимость причиненного ущерба в размере 115 тысяч рублей, расходы по оплате услуг оценщика — 2500 рублей, компенсацию морального вреда — 10 тысяч рублей, штраф — 65 тысяч рублей. В настоящее время решение суда вступило в законную силу.

Полезно знать

Обратиться за консультацией по защите потребительских прав в Роспотребнадзор по РБ можно по телефонам: +7 (347) 287-85-18, 7 (927) 231-15-71 и 8 800 555 49 43 — Единый консультационный центр Роспотребнадзора.