«Инцидент» спешит на помощь

…Жительница Бирского района Людмила Резнова 20 декабря прошлого года возмутилась в соцсетях: почему в деревнях Новобурново и Старобурново за вывоз мусора стали взимать 70 рублей вместо положенных 35. Да, ТКО теперь вывозят в два раза чаще, но разве это повод в два раза повышать цену? Тем более что еще год назад глава региона Радий Хабиров четко поставил условие: если мусор не вывозили до 1 января 2019 года — плата 35 рублей с человека, если вывозили — 70. Жительницу сельской глубинки после ее жалобы услышали. И не только в районе. На очередном совещании, посвященном обращению с отходами, проблема не прошла мимо первого вице-премьера Андрея Назарова, вице-премьера Бориса Беляева, представителей минэкологии республики и глав десятков муниципалитетов. Решение оказалось логичным: увеличение платы — ошибка, в следующих квитанциях будет сделан перерасчет. О чем и доложил в итоге директор регоператора «Дюртюлимелиоводстрой» Евгений Юдинцев.

Только на одном последнем совещании по ТКО таких интернет-заявлений граждан было рассмотрено 12. Их разбирали главы муниципалитетов, руководители правительства. Где-то вопрос решался с ходу, а порой уходил на так называемое вторичное рассмотрение. Все эти обращения подобрали для совещания и систематизировали сотрудники Управления по социальным коммуникациям главы РБ, которое и вытаскивает самые злободневные вопросы на правительственный уровень.

В тот же день буквально через несколько десятков минут начинается «Здравчас». И здесь начальник управления Елена Прочаковская делает срез проблем, предложений и криков души жителей республики. С конкретными фамилиями, фактами и географией. Очереди к врачам, протекающие в ФАПах крыши, отсутствие узких специалистов, опоздание «скорой». «Такие обращения с задержкой медбригад сразу передавайте министру здравоохранения Максиму Забелину, пусть на личном контроле держит», — подключается к решению вопроса Радий Хабиров.

— Есть такое понятие — качество жизни людей. Это основа нашей работы, — говорит Елена Прочаковская. — И здесь важна системность. Умение распределить поступающие обращения жителей по нужным блокам и направлениям. «Инцидент» не снимет вопрос с контроля, пока не будет решения. Но проблему решают люди, не роботы. Главным все равно остается человек. И без ребят, которые у нас работают, без коллег в администрации главы, в правительстве РБ, без сотрудников районных и сельских или городских администраций никаких результатов не было бы вообще.

Официальный статус управления рабочая группа при администрации главы РБ по обращению жителей в соцсетях получила в августе 2019 года. Изменился юридический статус, а суть работы осталась такой же, как и год назад, — активный диалог с людьми, причем только на совесть, и решение их проблем. При этом сохраняется важный принцип, на котором с первого дня работы в Башкортостане настаивает Радий Хабиров, — системный подход. Именно поэтому глава региона, тогда еще врио, поставил задачу внедрить на территории региона роботизированную систему фиксации жалоб жителей «Инцидент-менеджмент», в которой и работает управление.

Идея мониторинга соцсетей с целью выявления самых острых с точки зрения граждан проблем появилась около четырех лет назад. Программную разработку назвали «Инцидент-менеджмент». В пилотном режиме программу доводили до ума в Московской области, в том числе и в Красногорском районе. Как раз в то время, когда район возглавлял Радий Хабиров. Затем состоялось назначение в Башкирию, и вместе с новым главой региона «Инцидент» заработал и в республике.

Сейчас в управлении трудятся 20 человек. Им в основном чуть за 30 лет. За каждым муниципалитетом и направлением — медициной, образованием, транспортом и т. д. — закреплен свой куратор. За все это время в общей сложности сотрудники перелопатили 80 тысяч сообщений. В последние дни января система зарегистрировала стотысячный инцидент. Такой вал сложно обработать вручную. На первом этапе помогает робот: компьютерная программа вычленяет проблемные, тревожные сигналы и загружает их в систему. А вот дальше все решает человек.

— У нас разработан специальный алгоритм работы. В течение нескольких часов мы должны отправить полученное сообщение в адрес муниципалитета, ведомства или организации, в чьей компетенции проблема. А через сутки получить от них ответ, в какие сроки и каким образом вопрос может быть решен. Вся переписка автоматически размещается в базе данных и будет там находиться, пока проблема не снята. Есть ситуации, к которым мы возвращаемся по два-три раза, подводим какие-то промежуточные итоги, — рассказывает Елена Прочаковская.

Нередко в правительственную повестку дня включают темы, обобщенные на основе полученных сообщений жителей. Собственно, главные проблемы, к решению которых в республике приступил Радий Хабиров, почерпнуты как раз благодаря «Инциденту». Кстати, в первое время Елене Анатольевне самой приходилось рассказывать о ситуации с обращениями граждан. Теперь ситуация меняется, на тематических совещаниях в правительстве докладывают и другие сотрудники.

Количество тревожных постов трудно прогнозировать. Специалисты на своем опыте убедились, что относительное затишье может в любой момент смениться информационным валом. Интернет может взорвать запись в соцсетях главы региона, новость информагентства, тот или иной природный катаклизм. Все, например, помнят о раннем приходе холодов в республику прошлой осенью. Тогда «Инцидентом» был зафиксирован рекордный шквал обращений. Как показала практика, различные домыслы и накручивание ситуации начинаются в первую очередь там, где отсутствует информация. Вовремя сделанное разъяснение, открытый диалог, даже с признанием возникших трудностей, смягчают ситуацию на порядок.

Конечно, сотрудники рабочей группы прекрасно понимают, что не все обращения пишутся с благими целями. Есть и аккаунты-фейки, так называемые боты, есть граждане с неуравновешенной психикой, да и просто те, кто без скандалов свою жизнь не представляет. Их знают, умеют с ними работать. Если есть проблема, неважно, кто и как о ней сообщил, главное — решить вопрос жителя.

Примечательно, что сейчас все больше обращений начинает поступать на интернет-странички глав муниципалитетов, руководителей местных организаций. Люди поняли, что совсем не обязательно писать первому лицу региона, чтобы добиться результата. Главное, попасть в «Инцидент», а дальше система уже приведет к нужному итогу. Причем у городских и сельских жителей есть своя специфика: первые пишут часто и о чем-то одном, вторые — реже, но зато уж вспомнят все сразу: медицину, дороги, мусор...

О чем пишут люди? Вот свежий срез по итогам первой половины января. По проблемам благоустройства поступило 460 обращений, по дорогам— 407, ЖКХ — 297, здравоохранению — 241, социальному обслуживанию — 195, образованию — 136. Вроде бы и ничто не ново под луной… Но их, кстати, оказалось почти в два раза меньше, чем за аналогичный период прошлого года. Значит, система эффективна.

Интересный факт — наибольшей популярностью в Башкирии пользуются такие социальные сети, как «ВКонтакте» и «Инстаграм». Правда, есть люди, которые со своими болями не хотят публичности. С ними беседу продолжают в личной переписке.

Сегодня в республике появились муниципалитеты-лидеры, которые конструктивно и качест­венно работают с такими обращениями. По итогам года в номинации «Лучшая коммуникация с жителями» победителями признали Октябрьский район Уфы, Стерлитамак, Благовещенский и Иглинский районы республики. Лучших определили по итогам рейтинга работы в системе «Инцидент-менеджмент» за 11 месяцев 2019 года, с учетом качества ответов и проработки каждого обращения.

Незаметная, но очень важная часть работы «Инцидента» — подготовка наиболее острых, проблемных сообщений из того района, в который отправляется глава республики. Такие сложные вопросы и объекты всегда включаются в график поездки Радия Хабирова.

Елена Прочаковская вспоминает, что в первые месяцы работы больше всего «фонили» проблемы здравоохранения. Да и на заседаниях ВКС вокруг этих вопросов было сломано немало копий. Как итог — теперь медицинская тематика в списке злободневных тем переместилась с первого места в серединку. Похожая ситуация и с «мусорной» реформой, по сравнению с началом года уровень тревожных сигналов снизился в разы. Это своего рода маленькая системная победа и «Инцидента» тоже.

Сегодня в стране такая система с разной степенью успеха внедряется уже в 70 регионах. Власть и простые люди поняли, что формат электронного общения — быстрый, надежный и гарантирующий конечный результат. А Башкирия теперь воспринимается как своеобразный старожил. Сюда уже начинают приезжать перенимать опыт из других краев и областей. Как и стабильно отмечать республику различными всероссийскими призами и дипломами.

Когда получается решить проблему в каком-то населенном пункте или даже помочь одному конкретному человеку, это достижение и «инцидентщиков» тоже. Вот в Бакалинском районе человеку с ограниченными возможностями администрация района купила специальное приспособление, позволяющее с помощью всего одного человека спускаться вниз по лестнице со второго этажа. Раньше эту процедуру мужчина, довольно грузный по комплекции, проделывал при помощи четырех-пяти соседей. А еще в одном из районов удалось приобрести новое постельное белье в детский сад. Или установить дорожный знак перед входом в школу...

И тогда в помещении управления звонко бьют в рынду. Такой ритуал установился давно, и поводов для символических ударов в колокол есть немало. Но даются такие победы нелегко. Каждый правительственный час — это стресс при подготовке аналитических и текущих материалов, умение хранить в голове и мгновенно находить десятки, а то и сотни обращений. Умение мгновенно перемещаться в пространстве, кстати, также приветствуется. Как и состояние «колючего ежика», ведущего поиск истины.

У ребят из рабочей группы при администрации главы РБ по обращению жителей в соцсетях нестандартный график работы. Да, именно за монитором они проводят основную часть своего рабочего времени. И вот парадокс — именно с помощью компь­ютера у многих людей реальная жизнь меняется к лучшему.