Как государству сделать человека счастливым, разрешая его жизненную ситуацию

С момента запуска в России цифровой платформы «Госуслуги», которая стала одной из лучших практик государственных сервисов в мире, правительство страны перешло к созданию суперсервисов и пакетных предложений для граждан, решающих жизненные ситуации (пока на портале их реализовано 24). Модератор сессии, член комиссии Госсовета РФ по направлению «Малое и среднее предпринимательство» Юлия Алферова представила человекоцентричность как неотвратимое будущее цифровых продуктов власти и бизнеса: «В конечном итоге государство оказывает жителю услуги на протяжении всей жизни, оно заинтересовано лишь в одном — сделать человека счастливым. И в этом цель подхода к формату оказания цифровых услуг — от федерального до муниципального уровня, которые по замыслу вообще должны избавить человека от хождения по разным ведомствам и учитывать исчерпывающее количество жизненных коллизий. А главное — сделать этот процесс взаимно комфортным, простым и удобным».

Директор департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций минэкономразвития России Кирилл Албычев выразил мнение, что основной смысл запущенного проекта заключается в том, чтобы государство пересмотрело свои процессы как для внешнего, так и для внутреннего клиента.

«Бизнес, граждане, государственные и муниципальные служащие — взаимоучет интересов ко всеобщему удовлетворению, — отметил Кирилл Албычев. — В проекте «Государство для людей» мы сейчас движемся по семи направлениям — от обучения корпуса региональных управленцев до создания в регионах лабораторий пользовательского тестирования. Услуги государства российские граждане должны получать быстро, качественно и приятно».

Первым из федеральных ведомств такой подход к обеспечению комфорта пользователей «Госуслуг» стало применять Минцифры России. Например, создавая так называемые суперсервисы в рамках утвержденного правительством первого пакета жизненных ситуаций на портале. Доказательство популярности такого человекоориентированного подхода — в России больше половины абитуриентов сегодня становятся студентами фактически по одному клику через суперсервис «Поступление в вузы». Такого больше нет нигде в мире.

«Стали переводить государственные услуги в электронный вид и дошли до того, что увидели, что людям такая атомарная цифровизация заходит с трудом. Человеку важна жизненная ситуация, которую он может разрешить по принципу «просто снаружи — сложно внутри». Словом, нужно то, что отвечает чаяниям людей с минимумом точек касания с государственными органами. И у нас уже накоплено достаточное количество цифровых инструментов, из которых как в конструкторе можно собирать сквозные процессы. Прогнозирую, что количество жизненных ситуаций на «Госуслугах» за ближайшие пару лет вырастет кратно и, возможно, охватит максимальное количество потребностей граждан», — подчеркнул заместитель министра цифрового развития связи и массовых коммуникаций РФ Дмитрий Огуряев.

Чтобы помочь регионам сделать свои порталы и цифровые сервисы максимально человекоцентричными, в рамках федерального проекта запущено создание Лабораторий пользовательского тестирования по всей стране. Подобные центры открылись в Москве, Липецке, Нижнем Новгороде, Туле и Санкт-Петербурге, в ближайших планах открытие еще 12 центров. А если размер федеральных субсидий увеличат, то максимальная цель — все субъекты РФ.

«Лаборатории — один из ключевых инструментов внедрения принципов клиентоцентричности в государственные услуги и сервисы. Они помогают сделать цифровой сервис, услугу или продукт максимально человеколюбивым на основании тесного и кропотливого общения с конечными пользователями — нашими с вами согражданами», — объяснил руководитель сети лабораторий пользовательского тестирования АНО «Аналитический центр при Правительстве РФ» Сергей Хахичев.

Участники сессии признались, что в регионах и муниципалитетах страны не ждут, пока проект переберется с федерального уровня ближе к земле. Области, республики, края и города присматриваются к опыту соседей и успешным федеральным практикам и торят собственные пути к сердцу граждан.

«Я могу признаться, что Уфа — настоящий образец клиентоцентричности, комфортный, удобный город, как я успел заметить. Тем более мне отчетливо видны перемены за последние лет десять. Значит, стараются идти от запросов и интересов жителей. А мы в области тоже придумали и начали развивать сеть цифровых МФЦ и в целом прививать пользователям по обе стороны барьера культуру работы с данными», — рассказал заместитель губернатора Калужской области Дмитрий Разумовский.

 Справочно:

С 26 по 28 июля в Уфе проходит IV Международный форум развития и цифровой трансформации городов «Умный город — Умная страна». Это крупнейшая площадка для профессионального диалога, где традиционно в моменте межотраслевой кооперации и обмена передовым опытом зарождаются новые идеи и подходы к решению задач.

Проект «Умный город» реализуется с 2018 года в рамках национальных проектов «Жилье и городская среда» и «Цифровая экономика» Минстроем и Минцифры России. В прошлом году ключевые мероприятия проекта собрали общую аудиторию больше 100 тысяч человек и были поддержаны президентом России Владимиром Путиным, правительством страны и руководителями регионов.

Стратегическим партнером форума стала компания Госкорпорации «Росатом», ведущий разработчик решений для Умного города — «Русатом Инфраструктурные решения». В качестве генеральных партнеров выступают IT-компании, обеспечивающие реализацию приоритетных государственных проектов — Sitronics Group и Ujin (ООО «Юникорн»). Официальный партнер форума — ГК КОРТРОС. Официальный Банк форума — ПАО Сбербанк.

Фото пресс-центра форума «Умный город — Умная страна»