Ждун на счётчике

Как-то так получилось, что за последний месяц мне как жильцу обычного уфимского дома не раз приходилось обращаться в разные организации. Стал с перебоями работать интернет, и требовалось перепрошить роутер — техник приехал через час. Пришла пора менять газовую плиту — специалисты принялись за дело на следующее утро. И даже ЖЭУ, которое традиционно принято ругать, оказалось на высоте: вечером подали заявку, что в нескольких квартирах дома пропала горячая вода, а уже в 11.00 на следующий день сантехник по телефону рапортовал: ситуация под контролем, вопрос решается. Тепленькая пошла уже к обеду... На фоне этого совсем не приходило в голову, что столь же элементарная замена электросчетчика выльется в настоящую «опупею».

Чёрная метка

В прямом смысле этого слова черная метка пришла в ноябре: в квитанции на оплату электроэнергии номер так называемой «точки учета», или, проще говоря, счетчика, был затемнен, а внизу мелким почерком значилось: «В связи с истечением срока эксплуатации ЭСКБ переходит на расчеты объемов электроэнергии исходя из среднемесячного объема потребления в срок не более трех расчетных периодов. Далее расчет будет производиться исходя из нормативов потребления».

Можно было, конечно, выразиться попроще и полюбезней: мол, поменяйте, уважаемый потребитель, счетчик. Да не суть: соседка, например, металась как ужаленная, когда ей год или два назад пришла квитанция вообще без строчки, куда надо было вписывать показания. Догадаться о смысле тонкого намека, мол, срок у прибора учета вышел, жильцам предлагалось самим.

Как бы там ни было, а счетчик менять было надо, и 24 ноября, в пятницу, я позвонила по указанному в квитанции номеру контактного центра Энергосбытовой компании. Уже само начало разговора меня несколько смутило. «Вы можете поменять счетчик самостоятельно», — сообщила сотрудница центра. Сразу вспомнились прочесывающие подъезды представители сомнительных контор, настырно предлагающие свои столь же сомнительные услуги (об этом «РБ» писала в номере за 2 июня 2017 года). Тогда по этому поводу ЭСКБ давало комментарий, выдержку из которого просто не могу не привести.

«В последние месяцы увеличилось количество обращений от жителей республики о том, что их вынуждают заменить электросчетчики под угрозой отключения электроэнергии или оплаты ее по завышенному тарифу.

Как правило, сотрудники компаний-мошенников представляются контрагентами ЭСКБ и предлагают заменить прибор. При этом зачастую правила установки счетчиков они не соблюдают, акты допуска в эксплуатацию не оформляют. В результате данные не доходят до гарантирующего поставщика и не попадают в счет-извещение».

В общем, от «самостоятельной» замены я отказалась сразу, и девушка стала составлять заявку. В завершение разговора она заверила, что в течение пяти рабочих дней позвонит менеджер и согласует дату замены.

Ждите ответа

Немалый срок, честно говоря, удивил — обычно организации, оказывающие услуги, перезванивают максимум в течение пары часов. И я подумала, что это просто фигура речи. То, что я жестоко ошибалась, стало ясно уже на следующей неделе.

В среду, 29 ноября, снова звоню в контактный центр, однако мне говорят, что слишком рано — день заявки, пятница, не считается, и отсчет начался с понедельника. Жду положенные пять рабочих дней и на закате последнего набираю номер: «Ждите сегодня до 20.00, а если не позвонят, звоните завтра».

На следующий день, в субботу: «Вы звоните слишком рано, рабочий день с 10.00». Звоню в одиннадцатом часу: «Ваш абонентский участок сегодня не работает. Но заявка ваша есть, ждите, позвонят».

Всю следующую неделю я принципиально не звонила — не оставляло чувство, что я не счетчик поменять хочу за свои же, заметим, деньги, а чего-то нудно клянчу. И до такой степени всем надоела, что от меня уже не знают как отделаться. Наконец в пятницу снова набираю номер. «Вам так и не позвонили? Давайте составим обращение», — предлагает девушка.

На этот раз реакция была более быстрой — уже в понедельник раздался звонок из ЭСКБ. «Вы обращение подали, что вам ни разу не звонили, — напористо начала сотрудница. — Вам звонили 27 ноября, но вы не брали трубку».

Пытаюсь объяснить, что в этот день из Энергосбытовой компании звонков не было, но женщина продолжает настаивать на своем: «Электромонтер звонил вам не менее пяти раз. Но вы не отвечали, и он заявку снял».

— Но если это было 27 ноября, то почему мне никто об этом не сказал, ведь я звонила после этого четыре раза?— ошалело спрашиваю я.

Ответ был просто гениальным:

— Вы звонили в контактный центр, а это другая служба.

— Так вы поставите мне счетчик или нет?

— Подавайте новую заявку, — свернула она разговор и повесила трубку.

День сурка

От этого театра абсурда пребываю в состоянии шока. Родственники уже предлагают отступиться и заказать замену счетчика у сомнительных контор, которые, к слову сказать, продолжают кружить у электрощитка, как вороны над падалью. Но смелый эксперимент надо продолжать, и я вновь набираю номер контактного центра.

— Можно подать новую заявку на замену счетчика? — начинаю я очередной «день сурка».

— А что случилось со старой? — вежливо интересуется девушка. Но заявку, тем не менее, принимает и опять говорит про пять рабочих дней.

На этот раз я тупо отсчитываю указанный срок и никуда до его окончания не звоню. Ну и, как вы уже, наверное, догадались, мне тоже никто не звонит. Хотя с телефоном я уже хожу даже в туалет: а вдруг счастье неожиданно привалит.

В тот же день заказываю детализацию звонков за 27 ноября у сотового оператора. Список длинный, но всех, кто мне звонил, я знаю. И никакой электромонтер ни во входящих, ни в пропущенных, и тем более пять раз, здесь не вырисовывается.

15 декабря, когда с момента первой заявки минуло три недели, отправляю жалобу в Госкомжилнадзор. 20 декабря на электронную почту падает сообщение из этого ведомства: мою жалобу переслали руководителю Энергосбытовой компании с просьбой «рассмотреть и дать разъяснения по существу изложенных вопросов».

Снова звоню в ЭСКБ. Восемь минут жду ответа оператора и еще девять минут специалист «уточняет информацию». Итогом стало еще одно составленное обращение и очередное обещание, что в ближайшее время мастер перезвонит.

Позвони мне, позвони…

На следующий день в обед действительно раздается трель телефона. Сначала слушаю «старую песню о главном»: что мне якобы звонили 19 декабря. Но после этого — о чудо! — сообщают телефон мастера и его имя. Смешно, но я сама должна звонить ему и договариваться о замене счетчика.

Мастер долго не брал трубку, а потом включился автоответчик. Пришлось разговаривать с ним. Через некоторое время электромонтер перезвонил и, выслушав, что мне надо, сказал звонить в 19.00. Вечером, как будто делая большое одолжение, он сообщил, что придет в понедельник после обеда и попросил прислать смс с адресом, датой и временем. Этим я занималась на родительском собрании в школе, а потом еще часа два с замиранием сердца ждала, когда придет вожделенная смс-ка «доставлено».

После выходных я с ужасом обнаружила воскресный вызов от мастера, хотя специально поставила рингтон самый резкий и громкий. В душу закрались недобрые подозрения: а вдруг из-за того, что ему не ответили, он опять снял заявку?

Сразу с утра в понедельник набираю номер мастера:

— Вы мне звонили вчера… Вы придете сегодня?

— Мы же с вами обо всем договорились, — подтверждает он.

Электрик оказался единственным белым пятном во всей этой истории: приехал вовремя, сменил счетчик, заполнил акт ввода в эксплуатацию, распечатал чек и пожелал безбедно пользоваться новым прибором последующие 16 лет.

А теперь подведем итоги. На то, чтобы заменить прибор учета, ушел месяц плюс один день. Понадобились добрый десяток звонков, две заявки, два обращения, жалоба в жилнадзор. Даже если отставить в сторону такие понятия, как репутация и уважение к клиентам, все равно непонятно, какой от тягомотины прок. Будем надеяться, что ответ на этот вопрос даст надзорный орган.

P.S. Поделилась проблемой с редактором, мол, месяц не могу заменить счетчик. «Месяц? — ничуть не удивившись, переспросила она. — А я уже почти полгода не могу свой счетчик в саду на учет поставить». Заявку подали еще в феврале, однако вопрос оказался неразрешимым: не помогли ни телефонные звонки, ни обращения по интернету. А в ноябре пришло уведомление, что электроэнергию отключают, поскольку счетчик не поставлен на учет.

P.P.S. 10 января пришел ответ из ЭСКБ:

«Нормативный срок исполнения заявки составляет 10 рабочих дней. В течение этого срока исполнитель заявки осуществил несколько безуспешных попыток дозвониться по указанному номеру телефона. В связи с этим заявка на замену прибора учета была отменена.

Поступившая 11 декабря в контактный центр ЭСКБ жалоба на неисполнение заявки была перенаправлена на Кировский абонентский участок. На основании жалобы оформлена повторная заявка, которая была выполнена 25 декабря».

Между тем

За последнее время ЭСКБ отметилась в двух скандальных историях. Первая —
с незаконным начислением ОДН жителям уфимских домов. Когда суд принял решение о возврате жильцам денег, компания предложила всем желающим лично явиться в офис и подать заявление. Уфимцы хлынули за перерасчетом, давясь в очередях. Позже компания ввела предварительную запись. Что мешало сделать перерасчет автоматически, осталось за кадром.

Вторая громкая история — отключение за долги городского электротранспорта. 23 ноября была обесточена контактная сеть в южной части города, и это длилось почти неделю. 15 декабря трамваи и троллейбусы встали во всем городе, на этот раз на пять дней. Без транспорта остались десятки тысяч уфимцев, в том числе в районах, где других вариантов перемещения просто нет.